Entre marzo del año pasado y agosto de este año, el SERNAC recibió más de 19 mil reclamos contra esta empresa.
El SERNAC presentó una demanda colectiva en contra de la empresa Walmart, tras detectar múltiples incumplimientos que afectaron a los consumidores que adquirieron productos por internet, ya sea a través de su página web o Lider App.
Entre los incumplimientos destacan los retardos o no entrega de los productos, cancelación unilateral de compras, falta de información respecto al stock de los productos, deficiente servicio de atención a clientes, graves incumplimientos relativos a la publicidad y plazos de entrega comprometidos, entre otros hallazgos.
Además, el Servicio confirmó que esta empresa no devolvía en forma oportuna el dinero pagado por los consumidores tras anular las compras debido a la demora en los despachos de los productos.
El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que a través de esta demanda el organismo buscará que la justicia determine compensaciones justas y proporcionales al daño causado para todos los consumidores afectados por los incumplimientos de la empresa, además de solicitar las más altas multas por haber infringido la Ley.
“Los consumidores compraron productos porque realmente los necesitaban, ya sea para el teletrabajo o el estudio a distancia en el contexto de la pandemia, por lo que el daño fue más grave aún”, indicó la autoridad.
Del Villar agregó que es momento de que “las empresas se hagan cargo sin excusas y compensen a los consumidores por sus incumplimientos. El comercio electrónico se basa en la confianza de que el producto llegará en el plazo informado y según las características comprometidas, por lo que ese tipo de conductas, además de afectar a los consumidores, daña al mercado”.
En el caso de Walmart, la propia compañía modificó a mediados de año pasado sus términos y condiciones respecto del comercio electrónico, estableciendo un plazo expreso de 24 horas como máximo para que, en el caso de que no sea posible entregar los productos en la fecha seleccionada por el consumidor, el servicio de atención al cliente de Lider se comunicaría con el usuario para ofrecer una nueva fecha de entrega o dejar sin efecto la compra realizada.
Asimismo, en caso de que los consumidores optaran por la anulación de la compra, la empresa se obligó a reembolsar el dinero, tanto para tarjetas de débito o crédito, en un plazo máximo de 7 a 10 días hábiles, según el medio de compra utilizado (web o aplicación móvil).
“Pese a que la propia compañía estableció compromisos con los consumidores, no los cumplió, debido a que no entregó los productos en los plazos establecidos, no contactó a los afectados, realizó cancelaciones unilaterales de las compras realizadas por los consumidores y tampoco devolvió el dinero, afectando gravemente sus derechos, expectativas y patrimonio”, enfatizó la autoridad.
El SERNAC recibió entre marzo del año pasado hasta agosto de 2021 un total de 19.218 reclamos de parte de los consumidores contra esta empresa.
Tras ser oficiada por esta situación, la empresa reconoció al SERNAC que existió el retardo en la reversa de fondos superior al plazo respecto al cual se obligó mediante el compromiso de ajuste de los términos del contrato.
El SERNAC intentó, mediante un Procedimiento Voluntario Colectivo, buscar una solución que beneficiara oportunamente a todos los consumidores afectados, pero la empresa Walmart no estuvo disponible y rechazó expresamente la posibilidad de iniciarlo.
Recordemos que cuando hubo voluntad de parte de las empresas, el SERNAC logró acuerdos que beneficiaron a los consumidores, como, por ejemplo, con Ripley, Lippi y Puma. No obstante, cuando ello no ocurrió, el Servicio presentó demandas colectivas, entre ellas, en contra de Falabella y Jumbo-Paris en noviembre del 2020.
| Testimonios de consumidores: “Con fecha 16 de marzo realicé una compra en líder.cl para ser entregada el 19 de marzo en el domicilio, compra que a la fecha no he recibido. He dejado reclamos por todos los medios que el supermercado tiene disponible y nadie me ha dado respuesta satisfactoria. La compra fue pagada en su totalidad y tenía como finalidad abastecernos sin acudir al local como resguardo por Covid-19. No tengo ninguna solución hasta la fecha. Simplemente no contestan mis correos y tampoco despachan el pedido. Atiende un asistente virtual por WhatsApp que no entiende el problema y no da solución.” “03/08 hice una compra el líder.cl de un colchón con fecha de despacho 28/08. El día 26/08 me llaman para anular la compra por no contar con stock del producto, sin darme ninguna otra opción. Hoy 30 de agosto el mismo colchón esta publicado en líder.cl a $69.990, llamé y dije que yo quería mi producto y me dijeron que la anulación ya había sido cursada a la fecha…” “Compre una cama elástica en lider.cl con tarjeta de crédito líder el día 24 de mayo, fecha despacho a domicilio día 02 de junio. Después de muchos reclamos hoy 25 de junio me llaman y me dicen que mi compra se extravió y que no van a responder. La solución que me dan es una nota de crédito con el valor total de la compra. Ahora veo en su página de internet lider.cl que el producto está disponible, pero con valor (al doble de que lo compré), entonces me da rabia que después de un mes me den esa respuesta…” |
